Stel je voor: een storting is van je bankrekening af, maar staat niet op je saldo, en je hebt alleen een screenshot van de betaling. Bijlagen komen het best bij het team terecht als ze via het verzoek zelf zijn toegevoegd, leesbaar zijn en in een toegestaan formaat staan. Controleer de toegestane formaten en de maximale grootte op westace-netherlands.com voordat je het bewijs bij WestAce uploadt, want een verkeerd bestand kan worden geweigerd zonder duidelijke melding. Met een heldere schermafbeelding, de juiste gegevens in beeld en een koppeling aan het juiste verzoek blijft je bewijs bij het team in beeld.
Hoe voeg ik bijlagen toe aan een WestAce supportverzoek?
Voeg bijlagen toe via het formulier of het gesprek binnen het supportverzoek zelf, niet via een losse e-mail die niemand aan je account koppelt. Open het verzoek in je accountmenu, kies de optie om een bestand toe te voegen en wacht tot de upload klaar is voordat je verstuurt. Een bestand dat half is geüpload, kan wel in je lijst staan maar niet bij het team. Controleer daarom na het versturen of elke bijlage zichtbaar is bij het verzoek. Het casino WestAce koppelt bijlagen alleen aan het verzoek waarin ze zijn geplaatst, dus een screenshot in een ander gesprek helpt je niet.
Een upload die niet zichtbaar is bij het verzoek, telt voor het team niet mee.
Welke bestandsformaten en groottes accepteert het supportsysteem?
Gebruik pdf voor documenten en een gewone afbeelding voor schermafbeeldingen, zodat het systeem je bestand zonder omweg kan lezen. De exacte lijst met formaten en de maximale grootte kunnen per onderdeel verschillen, dus lees de melding die verschijnt bij het uploaden goed voordat je het opnieuw probeert. Een bestand dat je rechtstreeks van je telefoon haalt, kan een formaat hebben dat niet wordt geaccepteerd. Let ook op de bestandsnaam, want vreemde tekens of lange namen kunnen een upload laten mislukken. Controleer de actuele eisen op de pagina voor supportverzoeken voordat je een tweede poging doet.
Een geweigerd bestand bereikt het team niet, ook als je geen foutmelding ziet.
Hoe maak ik een leesbare screenshot voor support?
Maak de schermafbeelding scherp en niet uitvergroot, zodat tekst zonder inzoomen leesbaar blijft. Sluit meldingen en vensters die niets met je probleem te maken hebben, want die verwarren de beoordeling. Neem het volledige scherm op in het formaat van je beeldscherm en knip niets weg wat bovenaan of onderaan staat. Staat er een foutcode of een tijdstip op het scherm, laat die dan volledig zichtbaar. Een foto van je scherm met je telefoon is vrijwel altijd onscherp of scheef, dus gebruik liever een directe schermafbeelding.
Een knipsel zonder datum laat het team raden naar de context van het probleem.
Welke gegevens moeten zichtbaar zijn op mijn schermafbeelding?
Zorg dat de afbeelding het verloop van de transactie of het spel laat zien, met het bedrag, de datum, de tijd en de status. Het accountnummer of de gebruikersnaam mag in beeld als dat nodig is om je account te herkennen. Verberg e-mailadres en telefoonnummer als die niet nodig zijn voor het probleem, maar laat de statusmelding zelf wel zichtbaar. Gaat het om een storting, voeg dan ook de betalingsbevestiging van je eigen bank of betaalmethode toe en niet alleen een pagina van het casino. Met zulke details kan het team je verzoek snel koppelen aan wat er in het systeem staat. Ontbreken er onderdelen, dan volgt er vaak een vervolgvraag.
Een schermafbeelding zonder datum en bedrag helpt het team weinig.
Wat als mijn bestand te groot is?
Verklein eerst de afbeelding of comprimeer de pdf zonder dat de tekst onleesbaar wordt. Bij een lange video of een reeks foto’s is het vaak beter de paar belangrijke momenten bij te snijden dan de volledige opname te uploaden, zolang het beeld het probleem nog laat zien. Schrijf in het verzoek op welke bijlagen je hebt gemaakt en in welke volgorde ze horen. Wil je alles toch volledig aanleveren, vraag dan bij WestAce in het bestaande verzoek naar een andere manier van aanleveren voordat je verder gaat. Snij nooit delen weg die de tijdlijn van het probleem laten zien, want dan mist het team het verband.
Een bijgesneden bestand moet nog steeds laten zien wat er is gebeurd.
Hoe blijven mijn bijlagen bij het juiste verzoek?
Stuur bijlagen niet in een nieuw verzoek als het oude nog open staat, want dan splits je de geschiedenis van het probleem. Gebruik het bestaande verzoek en voeg de nieuwe bestanden daar toe. Noem in de eerste zin van je bericht het verzoeknummer en het moment waarop het probleem optrad, zodat het team de bijlage aan de juiste melding kan koppelen. Controleer bij WestAce of het verzoeknummer op je scherm staat voordat je verstuurt. Let er ook op dat je geen bestand van een ander account uploadt, en controleer daarvoor de naam en de datum. Is het verzoek al gesloten, open dan een nieuw verzoek met een verwijzing naar het oude nummer.
Een bijlage zonder verzoeknummer kan lang onopgemerkt blijven.
Welke persoonlijke gegevens laat ik uit mijn bijlagen?
Maak geen bijlage van je wachtwoord, je pincode of de eenmalige code die je van je bank krijgt. Een scherm met je inlogpagina of een wachtwoordveld hoort niet in een supportbijlage, ook niet als het probleem daar zichtbaar lijkt. Knip ook identiteitsbewijs of volledige bankgegevens weg als het team daar niet om vraagt. Gaat het om een identiteitscontrole, lever dan alleen wat expliciet is gevraagd en controleer de bestandsnaam voordat je verstuurt. Bewaar de originelen op je eigen apparaat, zodat je ze later opnieuw kunt aanleveren zonder extra gegevens in het dossier te zetten.
Een bericht dat om je wachtwoord vraagt, is niet van het team.
Wat moet ik nu met mijn bijlagen doen?
Heb je het bewijs al op je telefoon staan, dan is de volgorde het belangrijkst: controleer eerst het formaat en de leesbaarheid, daarna of datum, bedrag en status zichtbaar zijn, en voeg tot slot alles toe aan het bestaande verzoek met het verzoeknummer in je eerste bericht. Heb je juist een grote video of een gescand document, dan ligt de prioriteit anders: verklein of snij bij binnen de grenzen van het systeem, en vraag bij WestAce naar een andere aanlevering als dat niet past. Wie beide stappen goed uitvoert, beperkt de kans dat bewijs onderweg verloren gaat.
Met deze volgorde weet het team waar het bewijs bij hoort.